이 포스트는 회사에서 신입사원 교육용으로 스터디하면서 만들었던 PT 내용을 백업하기 위해 작성되었습니다. 이전 글을 포스트 하단에 링크로 제공하니 참고 바랍니다. ^^


상황에 따른 글쓰기 TIP! 목차는 공지사항, 질문과 답변, 웹 페이지 기획, 업무 이메일, 기획서/제안서, 프레젠테이션이었고요. 이번 포스트에서는 두 번째 이야기를 해 보려 합니다.


질문과 답변 중 답변하는 방법에 대해 알아볼꺼에요. 왜냐고요? 회사에서 하는 일이 사이트에 올라온 질문에 대한 답을 하는 것이니까요. ^^;;


질문의 사전적 의미는 모르거나 의심나는 점을 물음 입니다. 답변은 그 물음에 대하여 밝혀 대답해주는 것을 뜻하지요. 그러면 우리는 답변을 할 때 어떤 점을 고려해야 할까요?


1. 질문자는 무엇을 궁금해 하는가? - 정확하게 답변해라.
제가 질문자의 입장일 때 가장 짜증났던 건 남의 뒷다리 긁는 답변이 올 때였습니다. 내가 A가 궁금한데 A'도 아니고 Z이야기 하면 기분 좋을까요? ^^; 게시판이나 이메일로 질문했는데 이런 답변이면 재질문을 해야 하고, 그로 인해 답을 들을 수 있는 시간은 자꾸만 밀립니다. 나랑 뭐 하자는 거지? 열 받습니다. 입장 바꿔 생각하면 다 그런거죠. 따라서 답변할 땐 질문자가 궁금해 하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하고 그에 응당한 답을 명확하게 해 줘야 합니다.

2. 내 수준에서 답변이 가능한 내용인가? - 피드백을 줘라.
사이트를 관리하는 책임자인 팀장도 개발에 관련된 내용이나, 클라이언트에게 확인해야 하는 내용 등 당장 답변할 수 없는 질문이 있기 마련입니다. 하물며 사원들이 속속들이 알 수가 있겠습니까? 모르는 부분이 있는 것은 당연한 겁니다. (빨리 알아가면 좋겠지만 ^^;) 근데 모른다고 손 놓고 있을 수 없잖아요. 질문 한 사람은 목 빠져라 기다리고 있을텐데. 질문이 올라오면 얼른 내 수준에서 답변이 가능한 내용인지 스캔해보고 내 선에서 해결이 되지 않으면 피드백을 주는 것이 맞습니다. 미안하다 이건 언제까지 수정하겠다. 담당자에게 확인해 봐야 하는 내용이라 시간이 걸린다. 이렇게 말이죠!

3. 질문자의 수준은? - 쉽게 답변해라.
우리 사이트에 대해서 가장 잘 아는 사람은 우리입니다. 답변자는 우리에겐 쉬운 내용이니까 '이 정도면 알아듣겠지' 하고 설명하겠지만 질문자는 그렇지 않습니다. 질문자가 이해하기 쉽도록 쉬운 용어를 사용해 쉽게 설명해야 합니다. 있는 척 없는 척 어렵게 설명하면 질문자는 또 질문을 합니다. 한 번에 끝냅시다. 네? ^^

4. 질문자는 컴퓨터 앞에 대기중 - 빠르게 대응해라.
요즘은 속도 느리면 안됩니다. 스피드가 생명! 게시판에 질문을 올리면 질문자는 그때부터 열심히 새로고침 합니다. 컴퓨터 앞에 앉아있다면 딴짓 하다가 한번씩 와서 답이 달렸나 아닌가 확인을 하죠. 조회수가 1이라도 올라갔다면 빈도는 더 늘어납니다. (답변 알리미 SMS 시스템을 적용시켰음 좋겠단 생각이 드네요. ㅎㅎ) 질문과 답변이라는 것이 일종의 서비스인데 회원을 이렇게 기다리게 해서야 되겠습니까? 기본적으로 빠른 대응이 있어야 합니다.

5. 첫머리와 말머리에는 감성적이어도 된다.
질문에 대한 답을 해 주는 것이 첫째로 중요합니다. 둘째는 소통입니다. 답만 딸랑 남겨두면 정 없죠. ^^; 안녕하세요. 저는 담당자 누구입니다. 날씨가 춥죠? 감사합니다. 잘 부탁 드립니다. 이런 인사치레는 회원과 관리자 사이를 친근하게, 가깝게 만들어주는 역할을 합니다. 형식화 하기보단 그때그때 변화를 주면서 회원에게 '그래. 이게 궁금했지? 나도 니 맘 안다. 이렇게 하면 되고 내가 되게 해 줄께' 하면 회원과의 마찰을 줄이면서 관계유지를 할 수 있죠.

6. 과도한 이모티콘은 삼가라.
웹에서 하는 질문과 답변입니다. 그래서 질문자도, 답변자도 이모티콘, 은어, 신조어 등을 심심찮게 사용합니다. 서로 어느 정도는 이해합니다. 하지만 과도하면? 눈살이 찌푸려지기도 합니다. 답변자는 사이트를 대표해서, 회사를 대표해서 일(work)을 하고 있는 겁니다. 질문자가 뭐라고 해도 답변자는 중립을 유지하면서 본분을 지켜야겠죠.


여기까지 질문과 답변에서 답변하는 방법에 대해 알아보았습니다. 실제 스터디 시간에는 잘된 예와 잘못된 예를 들어서 이야길 했었는데 블로그에 올려봤자 회사 욕 먹이는 일이고 잘된 예로 들었던 다음 고객센터의 답변을 첨부해봅니다.


처음에 인사하고 담당자가 누구라는 것을 밝히고 있습니다. 문의했던 내용에 대한 답변이 늦어 미안하다고 하면서 답을 해 줍니다. 문제가 있었던 부분이라 언제까지 수정할 것이라는 이야기도 해 줍니다. 그리고 더 궁금한 내용은 고객센터를 통해 언제든지 문의하라며 링크까지 해 줍니다. 친절하게도요. 마무리 인사는 참으로 감성적으로 해 주네요.

어떤가요? 위에서 이야기 한 내용이 다 들어가있는 답변의 정석 아닌가요? ^^ 우리도 이렇게 해야 합니다. 잘 하고 있는 곳은 벤치마킹 해서 따라 가야죠.

다음 번에는 웹 페이지 기획할 때 어떻게 해야 하는지 글 쓰는 방법에 대해 알아보겠습니다.

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이전 글은 아래 링크를 통해 확인할 수 있습니다. ^^

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2012/11/27 - 상황에 따른 글쓰기 TIP - 공지사항 쓰는 법
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